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王涛:会展信息化≠服务升级

2017-08-14 10:48 来源:中国经济商务网 浏览:

  让客户满意,是任何商业组织追求的目标。但在现实中,客户满意往往成了一句口号。那么,一个商业组织究竟该如何提升客户满意度呢?

  这其实是企业价值观的问题。每个商业组织提升客户满意度的方式不尽相同,以笔者所服务的公司为例,作为一家技术型企业,没有什么比提供适用的产品能够让客户满意的了。同时,还要不断创新,才能持续设计出适用的产品。

  另外值得一提的是,以前常常强调客户是上帝。但在最近的商业研究中发现,一味地追求满足客户在价格上的要求,也许并不是件好事。比如过低的售价,将导致服务商无法提供较为完善的售后服务,无法刺激服务商自身对产品进行创新。从企业长期发展来看,低价竞争的策略绝对是有害的。

  言归正传。在会展企业经营管理中,信息化在对客户满意方面能起到什么作用呢?

  谈到客户满意度,就要先建立一些衡量客户满意度的标准。没有这些标准,我们无法从量化是否比过去提升度。当然,如果这些标准能够得到会展主办方的认同,那么,所提供的信息化工具就有了建设的方向。只有沿着正确的方向不断优化改进,才能够达到满意度提升的目标。在不同的商业领域,一些衡量客户是否满意的指标是可以通用的,通常情况下,客户会对产品的质量、价格、服务、品牌等因素比较敏感。

  笔者认为,在会展领域,这一标准包括以下几点:

  第一,是否能够比同类展会提供更好的贸易洽谈和展示效果?这是展会成功的关键所在,应优先于其它标准。

  第二,对参展商、采购商的交通、餐饮、住宿、导视等外部条件,能否给予最大的支持。这直接关乎每一位与会者的认知传播,是非常重要的。

  第三,对合作伙伴的管理是不是更加透明。一场展会的服务,通常都是由场馆、主办方、服务商、媒体等多种类服务商整合提供呈现的,是否有一套有效呈现工具,也是参展商对服务满意度增加的重要评价标准。

  第四,能否提供有针对性的个性化服务,而非一刀切?如对每一个企业的历届参展、观展、摊位大小、订单折扣以及客户史能否全面掌握,做出快速反应,让客户知道你比同行更懂他。

  第五,对客户的反馈、投诉、抱怨和建议,提供的渠道是否足够。对这些反馈是不是能够在第一时间内给予回应。

  第六,在展会品牌方面,维系形象的外在服务是不是看上去更专业,更浑然一体。比如微信、网站、EDM、短信、邮件、门禁、会刊、导引指示等等。这些对外体现的范围,能否让用户感受到一致性。

  那么,在建立了这些满意度指标体系之后,我们如果不采用专业的会展信息管理系统,就只能靠直觉去感受客户满意度是否提升了。而采用信息管理系统,就能做到科学严谨,让这些指标不断从量化数据上得到更高的得分(当然,可能有不同的分类方法、不一样的指标体系)。

  比如,使用贸易撮合系统,以帮助企业构建在线展台,让参展企业能够拥有更多的展示机会。随着信息化的发展,这种展示机会正在从PC端向移动端延伸,利用信息化工具,主办者就能够快速做出反应。

  再比如,使用CRM系统建立客户的历史档案,构建专员投递的渠道,让客户除了电话以外,能够方便地使用展会微信公众号、网站、邮件、留言等系统,快速反馈自己对展会的意见,这些方法比过去传统的模式能够提供更好的交流体验。

  当然,说到最后,和我们所有对信息化的观点一致,不可避免要强调人的作用。比起计算机系统,拥有专业素养的人才队伍是提升客户满意度的关键,否则即使应用了最先进的信息系统,恐怕最终带来的效果也会是适得其反。

  会展企业采用信息系统的目标是帮助客户寻找商业机会,做出成功决策。

  会展信息化解决方案所需要的是帮助领先的会展企业稳定高效地运行一个技术平台的应用系统,从而使主办者有更多的精力关注如何提供更加高效的专业服务。

  (作者系上海联展软件技术有限公司总经理)

(责任编辑 :徐晶慧)

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